“我们的订单量翻了一番，达到了三倍，国内的小仓库升级为大仓库，德国的仓库也‘炮打响’，新增了两个仓库。”从事跨境物流、经营欧洲航运和铁路运输业务的顾先生(化名)总结了自己的2020年。

商务部数据显示，2020年，我国跨境电商进出口增长31.1%，市场采购贸易总额突破千亿美元。仅跨境电商和市场采购贸易创造的贸易增量就达到近450亿美元，带动出口增速提高1.8个百分点，有力支撑了稳外贸工作。

随着跨境电商的蓬勃发展，像顾先生这样的跨境物流从业者也获得了业绩增长。其中，深圳市德士方快递有限公司(以下简称“德士方”)供应链Plus事业部副总裁兼总经理代斌近日公开表示，2020年德士方销售额突破100亿元，目前在全球拥有70多家分支机构，服务跨境电商50万卖家。

然而，在众多从各方面提供服务的跨境电商客户中，也有不少卖家对自己的服务不满意，比如物流延迟、撞货、无投诉等。对此，中国商报记者致函四方，相关负责人在回复中表示，2020年物流业务将快速增长，但运力不足、港口拥堵等诸多因素也将带来挑战。

订单激增，物流和客户服务面临压力

公开资料显示，德士方成立于2004年7月，定位为跨境电商供应链全球综合服务商。相关资料显示，2004年至2008年，四方以传统货代企业为主要服务对象，主要渠道为数家香港商业快递；2008年前后，公司进入跨境电商行业，从传统货代企业转型为跨境电商物流企业。

随着企业的发展和转型，公司自2008年以来获得了五次融资。其中，2016年，戴思方获得菜鸟网络科技有限公司(以下简称“菜鸟网络”)亿级战略投资，2018年，戴思方获得阿里巴巴集团新一轮投资。天眼的信息显示，截至目前，菜鸟网络持有深圳市第四方信息技术有限公司45%的股份，该公司全资拥有第四方。

在相关平台上，多位用户通过网络表达对四方服务的不满。其中，有用户这样总结自己的经历:“同样的票，4PX(交付给四方)已经办了，丢货，物流超时，错货，超时回复，不回复，责任规避，出尔反尔，投诉无门。”

根据用户描述，2020年3月27日，他在FB4 (Order Bao Overseas:四方为电商卖家提供的一站式物流仓储服务)系统的洛杉矶仓库下了返港零件的发货单，共计940件产品。然而，四方包装提供了924个包装单元，16件货物在仓库中丢失。

随后按照空运标准收取运费，但实际到达香港并通知接机的时间是6月3日，运输时间超过2个月。此外，货代提货过程中，发货四方仓不仅将提单上的货物出示，还将10件不属于用户公司的货物误呈货代司机运输。

因为问题比较多，用户说已经咨询了负责商品的负责业务员、主管、客服，但是一直到2020年11月才解决。

除了跨境电商卖家，作为跨境电商买家的用户吴先生(化名)也对《中国经营报》记者表示:“邮件和客服联系都没用。”据了解，吴先生通过日本亚马逊购买了四个搪瓷罐，分三次送到香港。第三次收货后，吴先生发现油漆掉在其中一个搪瓷罐的手柄上。他认为搪瓷只有被击中后才会脱落，于是找了负责运输的四方协商解决。

吴先生最后一次表达诉求后，客服表示会有专员回复，但吴先生始终没有收到任何反馈。

对于上述跨境电商卖家反映的物流运输延迟问题，四方客户体验总监熊向记者表示，2020年跨境物流业将继续面临空运运力不足、港口拥堵、货运量大幅增加、时效性不稳定等诸多严峻挑战。尽管四方一直在摸索更为成熟的“抗疫”对策，但由于种种因素，货物延误的情况仍时有发生。

熊举了一个例子:“2020年9月至10月，国内部分跨境电商卖家大量低位报关，疑似假冒商品被发往国外，被当地执法机构扣留，影响了同批次商品的正常发货。同时，受疫情影响，国外分拣站和地面运输队人员短缺，也导致货物运输延误。”

据了解，针对此类情况，四方在美国、欧洲和比利时列日建设了自己的地面卡车运输团队，解决当地运输能力不足的问题，并在列日仓库建设了先进的大型分拣设备，提升当地分拣能力。

此外，针对“线上客服要排几百人的队”、“官网客服电话难接”等问题，四方客服总监李磊在回复中坦言:“2020年初以来，四方物流业务快速增长。国际航班暂停加剧了航空干线资源短缺，部分时段出现包裹延误。业务的突然增长给四方的售后服务带来了巨大的挑战。”

李磊指出，为应对突如其来的挑战，公司积极协调航空和终端资源，满足客户需求。比如客服内部临时抽调30多人加班处理客户问题；在线新工单系统和优化理赔系统，提高客户服务运营效率；丰富商户自助查询功能，支持自助查询场景增加20%。

橱柜涨价不足，很多问题有待解决

海关总署数据显示，2020年，我国跨境电商进出口1.69万亿元，增长31.1%，其中出口1.12万亿元，增长40.1%，进口0.57万亿元，增长16.5%。

出口产品方面，笔记本电脑、家用电器、医疗器械和家用电器的出口分别增长20.4%、24.2%和41.5%。此外，一位专门研究中美虚拟仓库的业内人士专门向记者提到了洗手液的受欢迎程度:“有一个电商客户在卖洗手液，一周能出货几千单，每周都有一批货运到美国。”

据了解，跨境电商卖家选择的物流模式主要分为空运、海运、铁路运输和快递包裹。其中，航空、快递包裹运输速度最快，价格最高，大多被运输3C产品或快递产品的卖家选中。一般来说，散装货物是通过铁路或海运运输的。前者是中欧之间用火车运输，价格适中，运输时间15天，后者最便宜，最长。

对于四方上述负责人提到的诸多挑战，经营欧洲航运、铁路运输业务的顾先生也向记者解释了自己遇到的物流延误、运力不足等问题:“从深圳到欧洲基地港的航运时间一般为26-30天。受疫情影响，从中国出口的货物集装箱堆积在欧洲一些港口，船只无法停靠，导致延误。铁路受到的影响更大。由于货运量增加和列车拥堵，沿途国家将调整每日列车。除了冬季大雪和火车变道，我们还经历了货物在铁路上被‘堵’的情况。”

中国国家铁路集团有限公司数据显示，截至2020年11月5日，中欧班列开行数量达10180列，再次刷新纪录，运输集装箱92.7万标箱，同比增长54%。虽然中国和欧洲的火车已经非常繁忙，但航运中的“集装箱不平衡”导致航运和铁路运输成本相应上升。

“中国出口货物的集装箱较多，但从欧洲进口货物的集装箱较少，这直接导致集装箱失衡，海运成本上升。从中国到欧洲的一个集装箱是3000多美元，现在已经涨到8000多美元，甚至1万多美元。”在顾先生看来，海运成本的上升打破了“生态平衡”，当卖方选择海运-铁路运输的替代方式时，也导致了后者的价格上涨。“我们公司的铁路运输按公斤收费，价格从0.5元到1元一度上涨。”

除了上述运输方式，跨境电商海外仓也将在2020年迎来“翻身年”。根据商务部数据，2020年跨境电商海外仓数量将超过1800个，年增长率80%，面积超过1200万平方米。

李磊告诉记者，2020年下半年，将在法国、德国和美国设立4个仓库。在现有仓库的基础上，将形成布局超过50万平方米的全球3仓库集群。此外，在新财年，该公司将在现有海外头寸的基础上扩大60%以上的头寸，主要地点在德国、英国、法国、西班牙、美国和波兰。

中信证券2020年9月的一份研究报告显示，考虑到中国产品的廉价优势和海外电商消费习惯形成的粘性，以及其他国家(明显落后于中国)电商渗透率还有很大提升空间，预计未来中国跨境出口电商的景气度将继续保持高位。跨境电商的兴起将带动相关产业链的上行，包括配套的物流设施和服务。

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